كيفية تقليل شكاوى البريد غير المرغوب فيه

تعتبر شكاوى البريد غير المرغوب فيه من الإشارات الرئيسية التي تأخذها مقدمي خدمات البريد الإلكتروني مثل Gmail و Outlook و Yahoo بعين الاعتبار.

تحدث الشكوى عندما يعتبر المستلم أن البريد الإلكتروني غير مرغوب فيه ويبلغ عنه كرسالة غير مرغوب فيها. حتى لو كان بريدك الإلكتروني قد أُرسل لشخص وافق في البداية على تلقي اتصالاتك، يمكن لعدد كبير من الشكاوى أن يُخفض من سمعة المرسل الخاص بك، وفي بعض الحالات، يؤثر على إمكانية تسليم رسائلك الإلكترونية المستقبلية.

دعونا نستعرض أفضل 20 ممارسة يجب اتباعها لحماية إمكانية تسليم البريد الإلكتروني الخاص بك وتقليل خطر شكاوى البريد غير المرغوب فيه.

1. أرسل فقط إلى جهات الاتصال التي تتوقع تلقي رسائلك الإلكترونية

السبب الأول للشكوى غالبا ما يكون بسيطا: المستلم لا يتوقع تلقي البريد الإلكتروني.

قبل إرسال حملة، اسأل نفسك:

• هل طلب الشخص بالفعل تلقي رسائلي الإلكترونية؟

• هل يعرف لماذا يتلقى هذا البريد الإلكتروني؟

• هل المحتوى يطابق ما اتفقوا على تلقيه؟

• هل هويتي سهلة التمييز؟

• هل من الواضح كيف يمكنهم إلغاء الاشتراك؟

مثال: شخص يقوم بتحميل كتاب إلكتروني بعنوان "10 نصائح لتحسين SEO الخاص بك". يوافقون على تلقي هذا الكتاب الإلكتروني، ولكن بعد بضعة أيام، يتلقون سلسلة مكثفة من الرسائل الإلكترونية لبيع دورة تجارة.

حتى لو أنهم قدموا عنوان بريدهم الإلكتروني تقنيًا، قد يعتبرون هذه الرسائل غير مرغوب فيها ويبلغون عنها كبريد غير مرغوب فيه.

يجب أن تكون الموافقة متسقة مع الاتصالات المرسلة فعليًا.

2. سيناريوهات جمع جهات الاتصال المختلفة

ليست كل قوائم جهات الاتصال تعرض نفس مستوى المخاطر:

a. الاشتراك الطوعي في النشرة الإخبارية

يدخل الشخص عنوانه طواعية لتلقي نشرتك الإخبارية.

المخاطرة: منخفضة، شرط أن تكون الرسائل الإلكترونية متوافقة مع ما وعد به عند الاشتراك.

b. الاشتراك عبر نموذج

يملأ الشخص نموذجًا للحصول على محتوى أو حضور حدث أو تلقي عرض.

الممارسة الأفضل: اشرح بوضوح في النموذج أن العنوان سيُستخدم أيضًا لتلقي اتصالاتك التسويقية، عند الاقتضاء.

c. Lead magnet

يقوم الشخص بتقديم عنوانه لتنزيل كتاب إلكتروني أو قائمة مرجعية أو فيديو، إلخ.

تنشأ المخاطرة عندما يُستخدم العنوان الذي جُمِع لاستلام محتوى محدد لإرسال اتصالات تسويقية مختلفة تمامًا لاحقًا.

الممارسة الأفضل: أعلن بوضوح عما سيتلقى الشخص بعد الاشتراك.

d. استيراد قائمة قديمة

قد تحتوي قائمة قديمة على:

• عناوين أصبحت غير صالحة

• جهات اتصال لم يعد بإمكانها تذكر الاشتراك

• أشخاص لم يعودوا يرغبون في تلقي رسائلك الإلكترونية

• عناوين معاد تدويرها أو مهجورة

• جهات اتصال لم تطلب فعليًا اتصالاتك

لا يجب اعتبار القائمة القديمة صحية لمجرد أنها جمعت قانونيًا في البداية.

e. قائمة مُشترى

شراء القوائم هو مصدر رئيسي للمخاطر.

الأشخاص في هذه القوائم عادةً لم يطلبوا تلقي رسائلك الإلكترونية، وقد تُستخدم بعض العناوين كفخاخ رسائل غير مرغوب فيها لاكتشاف المرسلين المسيئين.

لا تستخدم أبدًا قائمة مشترى في حملاتك.

f. قائمة مُستخرج أو مُجمعة

جمع العناوين من موقع ويب أو دليل أو LinkedIn أو شبكة اجتماعية، أو أي مصدر آخر لا يعني أن هؤلاء الأشخاص وافقوا على تلقي رسائلك الإلكترونية.

العنوان العام للبريد الإلكتروني ليس بالضرورة عنوانًا تم الموافقة عليه.

g. جهات الاتصال المُرسلة من طرف ثالث

على سبيل المثال، وكالة أو شريك أو شركة أو فريق مبيعات يزودك بقائمة. يجب أن تكون قادرا على شرح:

• من جمع جهات الاتصال

• في أي سياق

• كيف وافق جهات الاتصال على تلقي اتصالات

• ماهي الشركة أو الشخص الذي كان محددًا كمرسل

• هل تغطي هذه الموافقة فعليًا اتصالاتك الخاصة

الموافقة المقدمة لشركة واحدة لا تعني تلقائيًا أنه يمكن استخدام تلك القائمة لاتصالاتك الخاصة.

3. تجنب التغييرات المفاجئة في الحجم

يمكن للتغيير المفاجئ في السلوك أن يكون إشارة سلبية لمقدمي خدمات البريد الإلكتروني.

مثال للتجنب: لديك قائمة تحتوي على 50,000 جهة اتصال لكن لم تقم بإرسال أي شيء لعدة أشهر.

تعود وترسل فورًا 50,000 بريد في حملة واحدة.

يمكن لهذه الممارسة أن تؤدي إلى:

• المزيد من الارتدادات

• المزيد من الشكاوى

• إلغاءات اشتراك كبيرة

• معدلات مشاركة أقل

• قيود أو تأخيرات في التسليم

• تدهور سمعة النطاق

اختر استئنافاً تدريجياً، وابدأ بالجهات الأكثر نشاطا مؤخرا:

• من كانوا الأكثر مشاركة

• من فتحوا أو نقروا مؤخرًا

• من تم جمع عناوينهم مؤخرًا.

قم بتحليل النتائج قبل زيادة حجمك تدريجيًا.

4. بعد فترة طويلة من الغياب، لا تُعِد تفعيل قائمتك بالكامل على الفور

يجب التعامل مع القائمة التي كانت غير نشطة لعدة أشهر أو سنوات بحذر.

خلال هذا الوقت:

• قد يكون قد تغير عنوان بعض جهات الاتصال

• قد تكون بعض صناديق البريد قد أصبحت غير نشطة

• قد يكون بعض جهات الاتصال قد نسوا اشتراكهم

• توقعات المستلمين قد تكون تغيرت

• قد لا يتمتع نطاقك بنفس مستوى المشاركة

أفضل ممارسات:

5. قم بتنظيف قائمتك قبل الإرسال

تساهم القائمة ذات الجودة العالية مباشرة في تحسين إمكانية التسليم. قبل حملة كبيرة، حدد بشكل خاص:

• العناوين غير الصالحة

• الارتدادات الصعبة التاريخية

• جهات الاتصال الذين ألغوا الاشتراك

• جهات الاتصال الذين أبلغوا عن رسائلك كرسائل غير مرغوب فيها

• جهات الاتصال غير النشطة طويلة الأجل

• العناوين التي تشكل خطرًا محددًا

يمكنك أيضا استخدام أدوات التحقق من صحة عناوين البريد الإلكتروني، سواء كانت مجانية أو مدفوعة، لتحديد بعض العناوين غير الصالحة أو العالية المخاطر قبل الإرسال.

ومع ذلك، أدوات تنظيف القائمة لا تحول القائمة السيئة إلى قائمة قانونية.

يمكنها تحديد المشاكل التقنية مع العناوين، ولكن لا يمكنها تحديد ما إذا كان الشخص قد وافق بالفعل على تلقي اتصالاتك.

6. إدارة جهات الاتصال غير النشطة

جهة الاتصال التي لم تفتح أي رسائل إلكترونية منذ عدة أشهر أو سنوات ليست بالضرورة شخصًا يجب أن تواصل إرسال الرسائل إليها بشكل غير محدود.

كلما زادت جهات الاتصال غير النشطة تمامًا التي تحتويها القائمة، زادت احتمالية تعرضك لـ:

• انخفاض المشاركة

• المزيد من إلغاءات الاشتراك

• المزيد من الشكاوى

• المزيد من العناوين غير الصالحة

أفضل ممارسات:

7. احترم التردد المتوقع

الشخص الذي يشترك في نشرة أسبوعية لا يتوقع بالضرورة تلقي خمسة رسائل إلكترونية يومياً.

قد يؤدي التردد المفرط إلى:

• عدد كبير من إلغاءات الاشتراك

• شكاوى من البريد غير المرغوب فيه

• انخفاض في المشاركة

يعتمد التردد المثالي على السياق، ولكن الأهم من ذلك يجب أن يكون متوقعا ومتوافقًا مع ما أُعلن عنه عند الاشتراك.

8. تجنب التغييرات المفاجئة في التردد

مشاكل في إمكانية التسليم لا تتعلق فقط بالحجم الكبير. التغير المفاجئ في التردد يمكن أن يفاجئ المستلمين أيضًا.

مثال: تقوم بإرسال بريد إلكتروني واحد في الأسبوع لمدة 6 أشهر، ثم فجأة ترسل 3 رسائل في اليوم لمدة اسبوعين.

حتى إذا كانت جهات الاتصال شرعية، قد يعتبر البعض هذا التغيير مسيئًا.

يجب أن يكون زيادة التردد الكبيرة تدريجية ومبررة.

9. استخدم هوية مرسل واضحة

يجب أن يفهم المستلم على الفور من هو المرسل. يشمل ذلك:

• اسم المرسل

• عنوان الإرسال

• النطاق

• المحتوى

• التصميم

يجب أن يكونوا متوافقين.

تجنب تغيير اسم المرسل أو النطاق بشكل متكرر، مما قد يمنع المستلمين من التعرف عليك.

10. تسهيل عملية إلغاء الاشتراك

يجب أن يكون المستلم الذي لم يعد يرغب في تلقي رسائلك الإلكترونية قادرًا على إلغاء الاشتراك بسهولة. لا تحاول منع أو تعقيد عملية إلغاء الاشتراك.

غالبًا ما يحول زر أو رابط إلغاء الاشتراك الواضح "لا أريد تلقي هذه الرسائل الإلكترونية بعد الآن." إلى "أنا ألغيت الاشتراك." بدلاً من "أنا أبلغ عن هذا البريد كرسالة غير مرغوب فيها."

إلغاء الاشتراك عادتا أفضل من الشكوى.

11. احترم إلغاءات الاشتراك على الفور

عندما يلغي جهة الاتصال الاشتراك، لا تستمر في إرسال حملات تسويقية لهم. يجب عليك أيضًا تجنب إعادة استيراد هؤلاء الجهات إلى قائمة جديدة دون التحقق من حالتهم.

يجب اعتبار إدارة إلغاءات الاشتراك عنصراً أساسياً في استراتيجية إمكانية التسليم الخاصة بك.

12. كن حذرًا مع المحتوى والعناوين المضللة

يمكن لبعض عناوين الرسائل أن تُحدث شكاوى حتى عندما تكون القائمة شرعية.

تجنب الصياغة التي تكون:

• مضللة

• تحذيرية بشكل مفرط

• مصطنعة الطابع

• تُعطي انطباعًا بإشعار نظام

• تحاكي اتصالات البنك أو الادارية أو الأمنية

مثال لتجنب: "[مطلوب إجراء] حسابك قيد الانتهاء", إذا لم يكن حساب المستلم بالفعل قيد الانتهاء.

يجب أن يكون محتوى الرسالة متسقًا مع عنوانها.

13. تجنب العناوين المثيرة المفرطة

يمكن أن تُحدث العناوين التي تعد بشيء لا يُقدمه المحتوى رد فعل سلبيًا.

مثال: "فزت بمبلغ 10,000 دولار".

عندما يشرح البريد الإلكتروني فقط كيفية دخول المسابقة.

كلما زادت الفجوة بين الوعد والمحتوى، زادت مخاطر الشكوى.

14. قم بتقسيم جمهورك

إرسال نفس الرسالة إلى قاعدة بياناتك الكاملة ليس دائمًا الاستراتيجية الأفضل. يمكنك تقسيم جهات الاتصال الخاصة بك بناءً على:

• نشاطهم

• تاريخ شرائهم

• اهتماماتهم

• تاريخ اشتراكهم

• تفاعلهم مع رسائلك الإلكترونية

• الصفحات أو المنتجات التي تهمهم

سيتم استقبال المحتوى المستهدف لجمهور محدد بشكل أفضل عادة من رسالة عامة تُرسل إلى الجميع.

15. لا ترسل بشكل منهجي إلى كل قاعدة البيانات الخاصة بك

قبل كل حملة، اسأل نفسك: هل هذا الشخص بحاجة حقًا لتلقي هذا البريد؟

إذا كان الجواب لا، فقد يكون من الأفضل عدم تضمينهم في الحملة.

قائمة صغيرة ولكن متفاعلة عادة أفضل من قاعدة كبيرة ولكن غير نشطة.

16. اهتم بشكل خاص بالعروض والخصومات الحساسة

يمكن لأنواع معينة من العروض أن تولد بطبيعتها المزيد من عدم الثقة أو الشكاوى. كن حذرًا بشكل خاص مع:

• وعود بالمال السريع

• استثمارات

• فرص مالية

• العروض العدوانية بشكل كبير

• "طرق المعجزات"

• عروض تستخدم أساليب الضغط العالي لزيادة المبيعات

كلما كان العرض يمكن أن يُعتبر مضللًا أو عدوانيًا، كان من المهم التحقق من جودة المحتوى، مصدر جهات الاتصال، والتوقعات التي وضعت أثناء الاشتراك.

17. لا تعيد استخدام قائمة من نشاط آخر بدون التحقق من الموافقة

تغيير:

• المنتج

• الشركة

• النطاق

• نشاط العمل

• العلامة التجارية

يمكن أن يغير توقعات جهات الاتصال.

الشخص الذي وافق على تلقي اتصالات من شركة A لم يوافق بالضرورة على تلقيها من شركة B.

قبل نقل أي قائمة، تحقق من أن موافقتهم تغطي الاستخدام الجديد بالكامل.

18. كن حذرًا بشكل خاص مع القوائم القديمة جدًا

كلما كانت القائمة أقدم، كلما كنت بحاجة إلى أن تسأل نفسك: هل يزال هؤلاء الأشخاص يرغبون في تلقي رسائلي الإلكترونية؟

العنوان الذي تم جمعه قبل عدة سنوات ليس بالضرورة عنوانًا جيدًا للتواصل معه اليوم. يمكن لعدة سنوات من عدم النشاط أن يزيد أيضًا من خطر:

• الارتدادات الصعبة

• الشكاوى

• إلغاءات الاشتراك

• انخفاض المشاركة

19. راقب مؤشراتك بعد كل حملة

لا تنظر فقط إلى عدد الرسائل المرسلة. راقب بشكل خاص:

• معدل شكاوى البريد غير المرغوب فيه

• معدل الارتداد

• الارتدادات الصعبة

• معدل إلغاء الاشتراك

• معدل الفتحات، عند توفر هذه البيانات وقابليتها للتفسير

• معدل النقرات

• أي أخطاء أو قيود من مقدمي خدمات البريد الإلكتروني

الهدف هو تحديد الانحدار قبل أن يصبح كبيرًا.

20. إذا زادت الشكاوى، فتوقف وحلل

إذا ولدت الحملة فجأة المزيد من الشكاوى أكثر من المعتاد، تجنب الاستمرار في الإرسال إلى قاعدة بياناتك بالكامل على الفور.

قم بتحليل:

• مصدر جهات الاتصال

• عمرهم في قائمتك

• مستوى مشاركتهم

• المحتوى المرسل

• الموضوع

• العدد المرسل

• التغييرات الأخيرة في مجال عملك أو نشاطك التجاري

قد يكون من الأفضل أن توقف بشكل مؤقت القطاعات المُشكلة بدلاً من الاستمرار في الإرسال وزيادة تفاقم الوضع.

إيلاء اهتمام خاص لمقدمي البريد الإلكتروني الرئيسيين: لكل مزود بريد إلكتروني آلية تصفية خاصة به.

تجربة سلبية مع مزود يمكن أن تؤدي إلى:

• وضع المزيد من الرسائل كبريد غير مرغوب فيه

• التأخيرات

• حظر مؤقت

• زيادة في أخطاء التسليم

لذلك من المهم مراقبة الاتجاهات حسب المزود عندما تتوفر البيانات.

أهمية جودة الحركة على عناوين IP المشتركة:

في بنية تحتية تستخدم عناوين IP مشتركة، يمكن لعدة مستخدمين الإرسال من نفس البنية التحتية للإرسال. هذا يعني أن سمعة البنية التحتية تعتمد بشكل كبير على جودة الحركة الشاملة.

لهذا السبب، فإن التصرفات التالية تعد مشكلة بشكل خاص:

• القوائم المُشترى

• القوائم المُجمعة

• حجم كبير مفاجئ

• حملات مرسلة إلى جهات اتصال قديمة جدًا

• معدلات الشكاوى العالية

• معدلات الارتداد الصعبة العالية

• المحتوى المضلل

• الممارسات المشابهة للبريد غير المرغوب فيه.

أفضل طريقة لحماية إمكانية التسليم الخاصة بك هي الحفاظ على قائمة صحية وإرسال فقط إلى المستلمين الذين يتوقعون بالفعل تلقي اتصالاتك.

الأخطاء التي يجب تجنبها على الإطلاق:

القاعدة الذهبية: قبل كل حملة، اسأل نفسك هذه الأسئلة الخمسة:

1. لماذا يتلقى هذا الشخص بريدي الإلكتروني؟

2. هل يتوقع حقًا تلقي هذا النوع من الرسائل؟

3. هل محتواي يتوافق مع ما وافقوا على تلقيه؟

4. هل يزالون نشطين ومهتمين؟

5. هل يمكنهم التوقف بسهولة عن تلقي اتصالاتي؟

إذا لم تتمكن من الإجابة بوضوح على هذه الأسئلة، من الأفضل عدم إرسال الحملة إلى هذا الاتصال حتى يتضح الموقف.

إمكانية التسليم الجيدة لا تعتمد فقط على تكوين النطاق التقني الخاص بك أو بنية الإرسال.

فوق كل ذلك، تعتمد على جودة العلاقة بين المرسل والمستلمين.

أفضل طريقة لتقليل شكاوى البريد غير المرغوب فيه هي إرسال رسائل إلكترونية ذات صلة إلى جهات الاتصال التي طلبت بالفعل تلقيها، في الوقت والتردد المتوقعين.